Så kopplar du livechatten till växeln

Du kopplar livechatten till telefonväxeln genom att aktivera chatten som en funktion i själva molnväxeln, inte som ett fristående verktyg vid sidan om. Då landar besökarnas frågor i samma köer och samma klient som telefonsamtalen, och medarbetaren ser chatt och samtal i en och samma vy.

Varför koppla livechatten till telefonväxeln?

För att slippa driva två parallella system för samma kundkontakt. En chatt som sitter ihop med Tacerto Infinity, vår molnväxel, använder samma köer, samma kompetenser och samma inloggning som telefonin. Alternativet är ännu en inkorg som någon måste hålla koll på.

Skillnaden märks i svarstiden. En besökare på webbplatsen förväntar sig svar inom sekunder, inte inom de timmar ett mejl ofta tar. När chatten delar kö med telefonin kan den medarbetare som redan är inloggad plocka nästa kontakt oavsett om den kommer som samtal eller chatt.

Vinsten är konkret. Chattarna syns där samtalen redan hanteras, så ingen behöver bevaka ett separat fönster. Samma kompetensstyrning som för samtalen gör att frågan hamnar hos den som kan svara. Och eftersom statistik och tillgänglighet räknas ihop för båda kanalerna får du en samlad bild av svarstider och volym.

Hur samlas chatt och samtal i samma agentvy?

Genom att båda kanalerna körs i samma klient och styrs av samma kö- och kompetensmodell. En inkommande chatt fördelas efter samma regler som ett samtal, och medarbetaren ser den bredvid sina samtal, med samma statuslägen som online, upptagen och pausad.

I praktiken betyder det att en och samma person kan ta ett samtal och en chatt i följd utan att byta program.

Kanal	Så hanteras den i agentvyn
Inkommande samtal	Fördelas via växelns köer och kompetenser till rätt medarbetare.
Inkommande chatt	Fördelas via samma eller egna köer, visas i samma klient som samtalen.
Status (online/upptagen)	Gäller båda kanalerna samtidigt, så ingen dubbelbokas.
Statistik	Chatt och samtal räknas i samma vy, med svarstider och volym på ett ställe.

Boka en genomgång så visar vi livechatt kopplad till växeln i din egen miljö.

Hur sätter du upp routing och köer?

Du sätter upp routing i fem steg: välj kömodell, koppla kompetenser, sätt öppettider, definiera flöden och bestäm eskalering. Det första beslutet är kömodellen: ska chatten dela köer med telefonin eller ha egna? Delade köer är enklast när samma team svarar på allt; egna chattköer passar när en särskild grupp ska ta webbfrågorna. Därefter mappar du varje kö mot rätt kompetens, precis som för samtalen.

Sätt routingen i den här ordningen:

1. Välj kömodell: samma köer som telefonin, eller separata chattköer.
2. Koppla kompetenser: bestäm vilka medarbetare som tar vilken chattkö.
3. Sätt öppettider: när chatten är bemannad respektive visar ett offline-läge.
4. Definiera flöden: enkel direktchatt eller ett formulär som samlar in ärendetyp först.
5. Bestäm eskalering: vad som händer när ingen är ledig (kö, meddelandeformulär eller hänvisning till telefon).

Hur går uppsättningen till?

Från beslut till att chatten är live tar det normalt 1–2 veckor, och arbetet består nästan helt av konfiguration i portalen. Vi gör en kostnadsfri genomgång av hur ni hanterar kundkontakter, aktiverar funktionen, anpassar profil och öppettider, bygger köer och flöden enligt routingbesluten ovan och lägger in chattkoden på webbplatsen. Innan lanseringen testar vi kö, öppettider och offline-läge skarpt, och efter första veckan justeras köerna efter den verkliga volymen.

Dataskyddet och bemanningen äger du själv i projektet. Chattloggar är personuppgifter enligt dataskyddsförordningen (IMY), så informera besökaren och sätt en gallringsrutin. Och bestäm vilka som svarar och när, så att chatten aldrig står online utan att någon tar den.

Sätter du hellre upp chatten på egen hand finns stegen i Kunskapsbanken: börja med Kom igång med Livechatt och konfigurera widgeten enligt Så skapar du en chatt-widget.

Vad kostar det att lägga till livechatt?

Livechatt är projektprissatt och följer växelns modell: en löpande kostnad per användare och månad plus en engångskostnad för uppsättningen. Chatten är en funktion i växeln utan egen licens, så tillägget brukar vara litet jämfört med vad telefonin kostar.

Vad du landar på styrs av några faktorer:

Prisfaktor	Så påverkar den
Antal medarbetare som chattar	Kostnaden räknas per användare, så teamets storlek är grunden.
Antal köer och flöden	Fler chattköer och mer avancerade flöden kräver mer uppsättning.
Anpassning	Egen profil och öppettider ingår; mer skräddarsydda flöden tar mer tid.
Integrationer	Koppling mot CRM eller affärssystem kan tillkomma.
Uppsättning	Engångskostnaden beror på hur många köer och flöden som ska byggas.

Vi publicerar inte en fast prislista, eftersom två uppsättningar sällan ser likadana ut. Begär en genomgång så får du ett pris som utgår från er volym och era flöden.

Vilka misstag ska du undvika?

Det vanligaste felet är att köra chatten som ett separat verktyg. Då försvinner både den samlade kön och den gemensamma statistiken. Några fler fallgropar:

• Chatt online utan bemanning: visa hellre ett offline-läge eller ett formulär än en tyst chatt.
• Egna köer när samma team svarar: onödig komplexitet; dela köer om det är samma personer.
• Ingen gallringsrutin: chattloggar är personuppgifter, så bestäm hur länge de sparas.
• Ingen eskalering: bestäm i förväg vad som händer när ingen är ledig.
• Glömd uppföljning: justera köer och öppettider efter de första veckornas verkliga volym.

Vill du koppla chatt och telefoni i samma flöde? Läs mer om livechatt kopplad till växeln, se hur den passar in i Tacerto Infinity, vår molnväxel, och boka en genomgång så sätter vi upp det tillsammans.