Så kopplar du livechatten till växeln — kom igång steg för steg

Du kopplar livechatten till telefonväxeln genom att aktivera chatten som en funktion i själva molnväxeln — inte som ett fristående verktyg vid sidan om. Då landar besökarnas frågor i samma köer och samma klient som telefonsamtalen, och medarbetaren ser chatt och samtal i en och samma vy. Här går vi igenom varför kopplingen lönar sig, hur den fungerar i praktiken, hur du sätter routing och köer — och hur du kommer igång steg för steg.

Varför koppla livechatten till telefonväxeln?

För att slippa driva två parallella system för samma kundkontakt. En chatt som sitter ihop med Tacerto Infinity — vår molnväxel använder samma köer, samma kompetenser och samma inloggning som telefonin — i stället för att bli ännu en inkorg någon måste bevaka.

Skillnaden märks i svarstiden. En besökare på webbplatsen förväntar sig svar inom sekunder, inte inom de timmar ett mejl ofta tar. När chatten delar kö med telefonin kan den medarbetare som redan är inloggad plocka nästa kontakt oavsett om den kommer som samtal eller chatt.

Konkret vinner du tre saker:

• En kanal mindre att glömma — chattarna syns där samtalen redan hanteras, inte i ett separat fönster.
• Rätt person direkt — samma kompetensstyrning som för samtal, så frågan hamnar hos den som kan svara.
• En samlad bild — statistik och tillgänglighet räknas på både chatt och samtal, inte i två system.

Hur samlas chatt och samtal i samma agentvy?

Genom att båda kanalerna körs i samma klient och styrs av samma kö- och kompetensmodell. En inkommande chatt fördelas efter samma regler som ett samtal, och medarbetaren ser den bredvid sina samtal — med samma statuslägen som online, upptagen och pausad.

I praktiken betyder det att en och samma person kan ta ett samtal och en chatt i följd utan att byta program. Samtalen i växeln lyder under reglerna för elektronisk kommunikation som Post- och telestyrelsen (PTS) övervakar, medan chatten framför allt är en dataskyddsfråga — men för medarbetaren är det samma arbetsyta.

Kanal	Så hanteras den i agentvyn
Inkommande samtal	Fördelas via växelns köer och kompetenser till rätt medarbetare.
Inkommande chatt	Fördelas via samma eller egna köer, visas i samma klient som samtalen.
Status (online/upptagen)	Gäller båda kanalerna samtidigt, så ingen dubbelbokas.
Statistik	Chatt och samtal räknas i samma vy — svarstider och volym på ett ställe.

Vill du se hur det ser ut i vardagen? Boka en genomgång så visar vi livechatt kopplad till växeln i din egen miljö.

Hur sätter du upp routing och köer?

Du sätter upp routing i fem steg: välj kömodell, koppla kompetenser, sätt öppettider, definiera flöden och bestäm eskalering. Det första beslutet är kömodellen — ska chatten dela köer med telefonin eller ha egna? Delade köer är enklast när samma team svarar på allt; egna chattköer passar när en särskild grupp ska ta webbfrågorna. Därefter mappar du varje kö mot rätt kompetens, precis som för samtalen.

Sätt routingen i den här ordningen:

1. Välj kömodell — samma köer som telefonin, eller separata chattköer.
2. Koppla kompetenser — bestäm vilka medarbetare som tar vilken chattkö.
3. Sätt öppettider — när chatten är bemannad respektive visar ett offline-läge.
4. Definiera flöden — enkel direktchatt eller ett formulär som samlar in ärendetyp först.
5. Bestäm eskalering — vad som händer när ingen är ledig (kö, meddelandeformulär eller hänvisning till telefon).

Hur kommer du igång steg för steg?

Du kommer igång i åtta steg på normalt 1–2 veckor, från genomgång till uppföljning — det mesta är konfiguration, inte utveckling. Vi gör en kostnadsfri genomgång, sätter upp chatten åt dig och finns kvar som lokal support.

Checklistan vi följer:

1. Genomgång — vi går igenom hur ni hanterar kundkontakter och vilka frågor chatten ska fånga.
2. Aktivera funktionen i växeln och skapa chattprofilen i portalen.
3. Anpassa utseendet — färger, avsändarnamn och öppettider så chatten matchar webbplatsen.
4. Bygg köer och flöden enligt routingbesluten ovan.
5. Bestäm dataskydd — informera besökaren och sätt en gallringsrutin, eftersom chattloggar är personuppgifter enligt dataskyddsförordningen (IMY).
6. Lägg in chattkoden på webbplatsen — ett litet skript i sidmallen.
7. Testa skarpt — kö, öppettider, offline-läge och att rätt medarbetare nås.
8. Utbilda och följ upp — en kort genomgång av klienten, sedan justering av köer efter första veckans volym.

Vad kostar det att lägga till livechatt?

Livechatt är projektprissatt och följer växelns modell: en löpande kostnad per användare och månad plus en engångskostnad för uppsättningen. Eftersom chatten är en funktion i växeln — inte ett separat verktyg med egen licens — blir tillägget oftast litet i förhållande till telefonin.

Vad du landar på styrs av några faktorer:

Prisfaktor	Så påverkar den
Antal medarbetare som chattar	Kostnaden räknas per användare, så teamets storlek är grunden.
Antal köer och flöden	Fler chattköer och mer avancerade flöden kräver mer uppsättning.
Anpassning	Egen profil och öppettider ingår; mer skräddarsydda flöden tar mer tid.
Integrationer	Koppling mot CRM eller affärssystem kan tillkomma.
Uppsättning	Engångskostnaden beror på hur många köer och flöden som ska byggas.

Vi publicerar inte en fast prislista, eftersom två uppsättningar sällan ser likadana ut. Begär en genomgång så får du ett pris som utgår från er volym och era flöden.

Vilka misstag ska du undvika?

Det vanligaste felet är att köra chatten som ett separat verktyg — då tappar du hela poängen med en samlad kö och en gemensam statistik. Några fler fallgropar:

• Chatt online utan bemanning — visa hellre ett offline-läge eller ett formulär än en tyst chatt.
• Egna köer när samma team svarar — onödig komplexitet; dela köer om det är samma personer.
• Ingen gallringsrutin — chattloggar är personuppgifter, så bestäm hur länge de sparas.
• Ingen eskalering — bestäm i förväg vad som händer när ingen är ledig.
• Glömd uppföljning — justera köer och öppettider efter de första veckornas verkliga volym.

Vill du koppla chatt och telefoni i samma flöde? Läs mer om livechatt kopplad till växeln, se hur den passar in i Tacerto Infinity — vår molnväxel, och boka en genomgång så sätter vi upp det tillsammans.